Ciao Egidio, interessante il tuo resoconto
In questo caso l'impresa NTV ha dato un buon servizio ai suoi passeggeri, rimediando subito all'inconveniente fornendo un altro treno.
L'assistenza dei passeggeri spetta sempre alla impresa ferroviaria, sia che l'inconveniente derivi da responsabilità diretta (leggasi guasto od indisponibilità del treno) sia indiretta. In caso di inconvenienti derivanti da problemi alla rete ferroviaria, sarà poi l'impresa di trasporto a rivalersi sul gestore della rete.
In questo caso l'impresa di trasporto NTV ha fatto un buon lavoro, fornendo immediatamente un nuovo treno e coordinandosi bene con il gestore della rete per far si che un altro binario da cui partire fosse reso disponibile. Questa volta tutto ha funzionato
A margine di questo, vorrei sottolineare come il modo di rapportarsi verso i clienti dipenda anche molto dal tipo di servizio.
Qualora si tratti di servizi "a mercato" ovvero treni direttamente gestiti dalle imprese ferroviarie, come ad esempio le Frecce di Trenitalia e Italo di NTV, la qualità del servizio di assistenza ai clienti è di solito di livello superiore a quanto si può trovare usando i treni del servizio universale.
I treni del servizio universale (Intercity, Intercity Notte, Espressi) sono infatti treni sovvenzionati dal governo e sono organizzati nell'ambito di un contratto di servizio in essere fra il committente (governo) e l'impresa ferroviaria. Nell'ambito del contratto di servizio viene anche stabilito quale livello di qualità nel sevizio di assistenza ai clienti debba essere fornito dalla impresa ferroviaria. Purtroppo, al fine di rientrare all'interno dei limiti di spesa, sono spesso stabiliti requisiti di qualità inferiori per i treni del servizio universale. Fra i requisiti di qualità ci sono anche i tempi con i quali l'impresa deve rimediare ad eventuali inconvenienti.